Telemarketing que Funciona – Melhore o atendimento de sua Empresa


O que você precisa saber para melhorar o atendimento telefônico de sua empresa – e não aborrecer mais os clientes


Outro dia, precisei contatar a operadora do meu celular para resolver um problema simples.

Fiquei sendo transferido de ramal a ramal, até que uma pessoa me atendeu e pediu que eu confirmasse alguns dados.

Começou com perguntas convencionais, mas depois pediu que eu dissesse a data e o lugar onde comprei o aparelho. De nada adiantou eu dizer que havia ganhado de presente porque a mocinha apenas repetia, roboticamente: “sem as confirmações, não posso estar dando andamento ao processo”.

Desisti de ser atendido. Era melhor ficar com o problema a aguentar aquilo… “

Quem não passou por uma situação semelhante com um atendente do chamado telemarketing receptivo? É mesmo de arrancar os cabelos.

Mas o problema aqui é que a “vilã” da história pode ser a sua própria empresa. Hoje em dia, não há empresário que não tenha pelo menos um funcionário ao telefone, dando informações ou recebendo reclamações. E se você tem um funcionário ao telefone, você tem um departamento de telemarketing.

Segundo Anna Maria Prado, da ABT – Associação

Brasileira de Telemarketing –, somente nos três últimos anos o setor cresceu 235%, tornando-se um dos maiores empregadores do país.

Seja como for, se não quer que sua empresa seja sinônimo de dor de cabeça para o cliente, o compromisso precisa ser, acima de tudo, a qualidade no atendimento telefônico.

Os principais pontos de rejeição dos clientes ao telemarketing são:

• Atendentes com voz mecânica, que repetem frases prontas;

• Atendentes que não têm conhecimento do produto, nem autonomia para dar soluções;

• A frase “Aguarde. A sua ligação é muito importante para nós” quando o cliente já está esperando há séculos;

• A falta de atendimento humano nas URA (Unidade de Resposta Audível); aquele atendimento eletrônico que direciona a chamada para setores e subsetores da empresa. Pesquisa do IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente –, de 2002, indica que o tempo máximo de espera aceitável é de um minuto. Além disso, há em andamento um projeto de lei que obrigará as centrais de atendimento a atender em até dois minutos.

• A impossibilidade de se falar com um supervisor, que está sempre “em atendimento”;

• A ligação cair, na transferência, depois de uma longa espera;

• Dificuldades no processo de cancelar um serviço por telefone;

• Promessas feitas e não cumpridas;

• Os gerúndios: “eu vou estar enviando para o senhor estar conferindo para eu estar encaminhando o seu problema”;

• Ter que pagar para reclamar.


De um tempo para cá, é cada vez maior o número de empresas que migrou seu serviço de atendimento para centrais 0300, cujas ligações são pagas pelos clientes. Já foi comprovado que as pessoas preferem não ser clientes dessas empresas, pois consideram a cobrança abusiva.


Nem tudo está perdido

É claro que não é o caso de acabar com o telemarketing de sua empresa. Até porque, por seu resultado excelente, na facilidade que o cliente encontra para reclamar e solicitar informações, essa ferramenta se solidificou como uma das mais importantes da área de atendimento ao cliente do mercado.

O primeiro passo para minimizar tanta insatisfação é buscar a permissão para o contato. Algumas formas eficientes são empreender ações promocionais para cadastramento de clientes potenciais, campanhas na mídia, e ter cuidado com a privacidade do cliente – do planejamento das ações e do que o atendente vai dizer até o treinamento minucioso e monitoria constante.

Um excelente guia é o código de ética da ABT – Associação Brasileira de Telemarketing –, que lista os cuidados básicos para uma abordagem telefônica de sucesso, com informações desde as corretas instalações do departamento de telemarketing à maneira como deve se comportar o atendente.


Na prática…

Não importa se você tem um único funcionário, ou uma equipe inteira trabalhando no atendimento telefônico ao seu cliente. Algumas regras básicas são fundamentais para que você faça esse serviço funcionar a favor da empresa.


  1. Seleção de pessoal qualificado: Boa dicção, gentileza, paciência, equilíbrio emocional em situação de crise são características fundamentais para um bom atendente.
  2. Abertura: Determine que as chamadas devem ser atendidas até o terceiro toque. A saudação deve ser amigável, sem tom mecânico. Diga o nome da empresa, do atendente, e bom dia ou boa tarde. A voz deve ser calma, bem pronunciada, mas não excessivamente lenta.
  3. Linguagem: Use linguagem respeitosa, mas coloquial, sem vocabulário excessivamente técnico. Se houver roteiro, deve ser flexível, e permitir várias possibilidades de resposta.
  4. Tempo de espera: Caso seja necessário deixar o cliente na espera, avise e informe o tempo de demora. Volte a cada 30 segundos, para avisar que não o esqueceu. Tenha cuidado na seleção da mensagem ou da música. Escolha uma que você mesmo suportaria ouvir por vários minutos, se necessário.
  5. O comportamento do atendente: Ouvir mais do que falar, não interromper o cliente, ser gentil e demonstrar que está acompanhando e registrando a solicitação, dúvida ou a reclamação. Mesmo quando o cliente fala muito, evite que a pressa e a impaciência transpareçam na voz.
  6. Transferência de chamada: Sendo necessário transferir a ligação para outro ramal, avise o cliente, e coloque o próximo atendente a par da situação. Evite a todo custo transferir mais de uma vez.
  7. Conhecimento da empresa, dos produtos e dos serviços: Não coloque no atendimento telefônico um funcionário sem treinamento.
  8. Banco de dados: Ferramenta essencial no dia a dia do relacionamento com o cliente, o banco de dados permite que você armazene os dados do cliente (nome, empresa, e-mail, data de nascimento), e acompanhe seu histórico. Existem várias opções de softwares para isso no mercado, desde os gratuitos muito simples, passando por soluções intermediárias, até as mais caras.
  9. Dublê de clientes: Peça a conhecidos para entrarem em contato com seu departamento de atendimento simulando situações para monitorar o desempenho da equipe em itens como tempo de resposta, música, mensagem de espera. Para grandes equipes, o indicado é contratar empresas especializadas nesse tipo de serviço.
  10. Monitoria constante: Nunca deixe a equipe por conta própria. Esteja sempre ligado no desempenho emocional dos atendentes, nos resultados e nas reclamações.
  11. URA : A URA (Unidade de Resposta Audível) é aquele sistema que diz: “se você é cliente, tecle 1″… Ela é funcional, mas não exagere no número de itens.
  12. Lembre sempre que: Por fim, irritar o cliente é a melhor forma de perdê-lo. Portanto, atenda seus clientes por telefone como você gostaria de ser atendido.!

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Patrick Wilson
Patrick Wilson tem 33 anos, é Professor de Ciências Tecnológicas na PUC /SP. Fascinado por tecnologia, futebol e tudo o que acontece no dia-a-dia e que valha ser compartilhado na Web.

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