13 atitudes que Devem ser Evitadas para não Irritar seu Cliente!

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13 MANEIRAS GARANTIDAS DE IRRITAR SEUS CLIENTES

Toda empresa, por melhor que seja, pode cometer alguns erros básicos que fazem com
que a compra de um produto ou serviço seja mais difícil do que precisa ser. Como exemplo
podemos dar as imobiliárias na hora de alugar imóveis, consórcios que cobram “taxas
residuais” e as estatais, com toda sua arrogância e ineficiência. É necessário que todos os
departamentos dentro de uma empresa entendam que é preciso suavizar o ato da compra,
deixando que ele flua livremente, sem empecilhos. Ao eliminar estes 13 erros, você terá uma
empresa muito mais user friendly, competitiva e dinâmica.

1. Prometer e não cumprir
Os americanos falam muito de under promise e over deliver, ou seja, prometa menos e
cumpra mais. Muitas empresas, no afã de fechar um negócio, acabam dando a impressão
enganosa de ter uma varinha mágica que vai acabar com todos os problemas do comprador.
Isso inclui promessas irrealísticas, prazos de entrega impossíveis e preços artificialmente
reduzidos. Como mentira tem perna curta, esses exageros acabam sempre descobertos, dando
ao cliente a sensação de que foi enganado. Se você tem que mentir ou exagerar para vender,
volte para a prancheta e desenvolva produtos ou serviços que atendem realmente às
necessidades do cliente ou procure nichos de mercado que possam ser totalmente satisfeitos
com o que você oferece hoje.

2. Cobrar errado
Eu sei que você vai me dizer que isso é responsabilidade do departamento financeiro ou
de cobranças, mas o cliente não quer nem saber. Vai ligar para você para saber o que
aconteceu. Faturas incompletas, com valores errados e que chegam depois da data de
cobrança são detalhes que devem ser tratados com muita atenção. Vender já é
suficientemente difícil sem problemas adicionais. A última coisa que você pode querer é perder
um cliente porque foi cobrado 100, sendo que o cliente só pediu 10. Além disso, por um
motivo que deveria ser estudado por psicólogos, existe uma tendência do pessoal financeiro de
ver o cliente como uma fonte de problemas e incômodos e não como as pessoas que pagam
seus salários. Encarando esse problema de frente, uma empresa canadense de telefonia
celular eliminou termos depreciativos sobre clientes dentro da empresa. Pode parecer um
exagero, mas é a melhor maneira de mostrar ao público interno que, até provar o contrário,
todo cliente merece o máximo de atenção e respeito.

3. Entregar fora do prazo
Com pessoas físicas é um desrespeito, com pessoas jurídicas é incompetência
completa. Sempre que alguém faz uma compra, começa a fazer planos levando em conta o
uso do bem ou serviço adquirido. As empresas, por exemplo, dependem diretamente de seus
fornecedores para continuar trabalhando. Muitas vezes a dependência é tão forte que o
fornecedor vai para dentro da fábrica do cliente. A entrega dentro do prazo especificado ou
mais cedo mostra ao cliente que você tem palavra. Ou seja, é alguém em quem se pode
confiar. Se você mentir a respeito do prazo de entrega só para ganhar o negócio e depois não
puder cumpri-lo, lembre-se que você realizou uma transação apenas e jogou no lixo todas as
compras posteriores que poderiam ter sido feitas.

4. Efetuar mudanças sem avisar
As empresas que fabricam calçados desportivos ficaram famosas por essa prática. Se
um lançamento tinha sucesso, no ano seguinte eles tiravam o tênis de linha e outro ainda mais
caro. A mesma coisa com carros, com suas maquiagens anuais e mais recentemente com
computadores e softwares. Mas existe uma grande resistência por parte dos consumidores a
muitas dessas mudanças. Os clientes geralmente são muito mais conservadores do que
parece. Acontece que as pessoas gostam de um pouco de estabilidade. Imagine se o seu
marido ou esposa acordar um dia e disser que vai virar punk. Você pode até achar engraçado,
mas a graça toda vai acabar quando ele ou ela pintar o cabelo de rosa, laranja e verde. Digo
isso porque muitas empresas acham que têm que fazer uma mudança radical na sua
apresentação, nos seus produtos ou nos seus serviços. Minha recomendação é que, para não
perder a sua base de clientes fiéis, você implemente as modificações ao longo de um
determinado período de tempo. A não ser, é claro, que por um motivo mercadológico você
queira se livrar imediatamente dessa base de consumidores. Qualquer que seja o caso, porém,
faça pesquisas com o público-alvo desejado, para não ter que mudar tudo de novo daqui a um
ano. Só para você pensar: o logotipo da Coca-Cola foi criado em 1886; o da Levi Strauss em
1853, o Marlboro Man em 1953. Tudo que é bom dura.


5. Não aceitar reclamações ou devoluções

A maioria das empresas tenta se proteger de alguns malandros e acaba irritando a
milhares de consumidores e clientes. O valor de um cliente na sua empresa pode ser medido
cientificamente em reais. Só quem nunca se deu ao trabalho de fazer essa conta é que
maltrata um cliente que reclama. Além disso, perde-se uma chance excelente de melhorar.
Aliás, ouvir o cliente que reclama não é função de apenas uma pessoa ou departamento dentro
da empresa – é função de todos. Por isso os funcionários devem sempre receber treinamento
básico sobre para apresentar pelo menos um mínimo de profissionalismo ao lidar com clientes
irritados.


6. Vendedores ignorantes

Numa pesquisa realizada entre consumidores das classes C, D e E, ficou claro o total
despreparo da maioria dos vendedores varejistas, principalmente em relação a
eletrodomésticos e aparelhos importados. Produtos de informática, então, são uma piada.
Mesmo vendedores bem treinados, que sabem cada detalhe ou especificação técnica do
produto ou serviço, podem ser incompetentes. Basta não aplicar esse conhecimento para
resolver os problemas dos clientes. Sempre que puder, saia a campo com seus vendedores e
acompanhe-os nas suas visitas. Veja se eles estão aplicando seus conhecimentos para ajudar o
cliente, ou simplesmente para mostrar o quanto sabem. Existe no Brasil uma cultura do
“decoreba”: decorar o suficiente como para passar. Não deixe seus vendedores caírem nessa
armadilha.

7. Vendas de alta pressão
É o vendedor chato, o pessoal do telemarketing que mente para passar pela barreira da
secretária, o que não admite que você saia da loja sem levar pelo menos uma lembrancinha, o
vendedor chorão que rasteja implorando um pedido qualquer para fechar a sua cota, etc. Todo
e qualquer tipo de técnica de alta pressão tem dois tipos de resultados: um imediato e outro a
longo prazo. Os dois devem ser levados em consideração na hora de aplicar qualquer tipo de
técnica, principalmente as de fechamento. Lembre-se que vendedores de sucesso têm todos
uma carteira de clientes e adotam a postura de consultores na sua área de atuação. Às vezes
um empurrãozinho é realmente necessário para fechar uma venda, mas se ele se tornar
comum, é porque alguma coisa está sendo feita incorretamente.

8. Não ser atendido imediatamente
Quantas vezes o telefone toca na sua empresa até ser atendido? Quantas vezes ele toca
quando a chamada é transferida? Muitas empresas têm telefonistas super bem treinadas, que
atendem no segundo toque, e depois deixam o cliente ouvindo 5 minutos uma musiquinha
infeliz. Todos na empresa devem ter o mesmo padrão de atendimento, não apenas as
telefonistas. Da mesma maneira, em lojas ou show rooms, é necessário que o cliente seja
imediatamente saudado. Se o vendedor estiver ocupado deve pedir licença, saudar o novo
cliente que acabou de entrar, dizer que estará disponível em breve, e voltar imediatamente ao
outro cliente. Nada é pior do que entrar num lugar e ser tratado como um fantasma invisível.
Evite, porém, o que eu chamo da Síndrome do Paraguai, que é quando você entra numa loja e
cinco vendedoras desesperadas saltam encima de você, tentando empurrar qualquer coisa, e
que depois ficam seguindo os clientes pela loja. Evite os excessos, tanto de cordialidade
quanto de frieza. Ambos prejudicam qualquer negócio.

9. Descaso
Conheço a história de um senhor que entrou numa loja de carros importados vestindo
chapéu de palha e chinelo de dedo. Um dos vendedores, mais por obrigação do que por
profissionalismo, atendeu-o e acabou vendendo duas limousines que, juntas, custavam mais
de 100 mil reais. Seus outros colegas, que julgaram o cliente somente pela aparência,
aprenderam uma lição bem dura. A mesma coisa acontece com empresas que trabalham no
business to business: tratam mal ou com descaso as micro, pequenas e médias empresas,
dedicando toda a sua atenção aos gigantes. Acontece que todo gigante um dia foi pequeno, e
são justamente os menores clientes os que têm maior potencial de crescimento. Também são
mais leais, a concorrência é menor, pode se trabalhar com margens maiores e você
geralmente têm acesso direto aos decisores, muitas vezes ao próprio dono. A melhor maneira
de crescer é crescendo junto com seus clientes, por isso não desconsidere o potencial dos
clientes C, D ou E, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. Se for necessário, crie um
departamento especial para cuidar desse mercado, mas não deixe de atuar nele. Existe aí
muito dinheiro para se ganhar.

10. Preço absurdo
Todos temos na cabeça uma série de referenciais quanto ao valor relativo de alguma coisa. Um
preço geralmente é considerado absurdo quando ele é desproporcionalmente mais alto do que
o que imaginávamos pagar. Isso pode ser fruto tanto da ignorância do cliente quanto de um
posicionamento errado da empresa. Produtos commoditizados são os que mais facilmente
caem nesta armadilha, e acabam tendo que brigar por preço. Já as empresas que investem
num diferencial competitivo acabam conseguindo cobrar mais. Então você tem duas opções:
ou investe num diferencial competitivo, treina a sua equipe para saber vender e defender esse
diferencial, e investe em propaganda para tornar público esse posicionamento, ou vai acabar
parte do mercado de commodities, e os clientes vão achar o seu preço um absurdo.

11. Tamanho único
A solução padrão geralmente é padrão apenas em irritar clientes. A média é uma coisa
que não existe. Em seu livro “Marketing Um a Um”, Don Peppers cita vários casos de empresas
que fabricam produtos utilizando a customização em massa. É a melhor maneira de agradar e
fidelizar clientes. Se você já está resmungando e achando que na sua empresa não se aplica,
compre o livro que você vai entender melhor. Trabalhar em nichos é o maior diferencial que a
sua empresa pode ter. Faça isso antes que alguém o faça, pois é muito mais difícil depois
invadir um nicho já ocupado.

12. Falta de flexibilidade
Só aceitamos… Exige-se… Não podemos… Uma vez vi um empresário discutir
publicamente com um cliente sobre um determinado procedimento de entrega. Perguntei
porque havia feito aquilo. Respondeu ele: “Precisava dar um exemplo para todo mundo, senão
isso aqui vira uma bagunça”. Neuróticos que não conseguem lidar com o mundo caótico dos
negócios deveriam se dedicar a outras coisas, e não a vender. É impossível tentar controlar o
mercado, e isso ficou bem provado com o fracasso do comunismo. Veja bem: não estou
defendendo a ausência total de regras. Apenas sou da opinião que empecilhos à venda devem
ser retirados na medida do possível. Se um cliente com excelente histórico quer parcelar uma
compra, por que não? Quanto dinheiro você já não ganhou com ele? Quanto ainda pode
ganhar? Se a sua empresa, devido às condições de mercado, precisa ser dura em algumas
situações, pelo menos considere o histórico do cliente e veja se não é possível ser um pouco
mais camarada. Não trate todos os seus clientes da mesma maneira, pois nem todos são
iguais uns aos outros. Você não quer ser tratado diferente como fornecedor? Então trate bem
os seus melhores clientes, e deixe eles lhe dizerem como preferem fazer negócios, incluindo
formas e prazos de pagamento. Afinal, o dinheiro é deles.

13. Burocracia
Já aconteceu de você ter que preencher uma ficha quilométrica “só para cadastro”? E os
hotéis, que pedem que você preencha uma ficha ridícula justamente quando você chega e está
louco para tomar um banho e ir dormir? Os melhores vendedores cuidam desse lado
operacional para o próprio cliente, pois sabem que isso é essencial para que a venda “flua”. O
cliente só tem que assinar. Facilite a vida de todo mundo, eliminando qualquer tipo de
burocracia desnecessária na sua empresa. Se por algum motivo você precisa de uma série de
informações para efetuar a venda, certifique-se de que é o vendedor que trabalha, e não o
cliente. O cliente tem todo o direito de ser preguiçoso; o vendedor nunca.

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